HOT_A_3005_04. Atención de reclamaciones. HOT_C_002_3B

Objetivos - Ofrecer alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable. - Reconocer los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones. - Suministrar la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si este fuera el caso. - Recoger los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. - Cumplimentar una hoja de reclamación. - Compartir información con el equipo de trabajo. Contenidos Unidad de aprendizaje 1. Recepción y análisis de reclamaciones Introducción Elementos formales que contextualizan una reclamación Estructura y datos de la reclamación Aspectos legales básicos en la gestión de reclamaciones Documentación necesaria o pruebas en una reclamación Procedimiento de recogida de las reclamaciones Recogida de formularios y evidencias aportadas por el cliente Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones Comunicación en situaciones de conflicto Coordinación y comunicación interna del equipo Gestión de reclamaciones Clasificación y análisis de reclamaciones Derivación y tratamiento interno del caso Resumen Unidad de aprendizaje 2. Resolución y cierre de reclamaciones Introducción Alternativas reparadoras Tipos de soluciones ofrecidas al cliente Recogida y tratamiento de reclamaciones Cumplimentación de la hoja de reclamación Registro, archivo y gestión documental Cierre de la reclamación Comunicación de la resolución al cliente Coordinación interna y cierre del caso Resumen